A simulação dos processos como ferramenta de gestão

O que podemos aprender com a forma pela qual a indústria gerencia seus processos? Quase tudo! A base do gerenciamento de processos foi desenvolvida na manufatura e serve até hoje como referência na grande maioria das metodologias utilizadas. O uso da simulação faz parte da gama de técnicas amplamente adotada neste segmento, especialmente nos processos de fabricação. A exigência competitiva fez com que as indústrias necessitassem otimizar ao máximo o uso de todos os recursos utilizados para superar a concorrência. Poucos centavos ou centésimos de segundo em cada execução do processo podem significar milhares ou milhões de reais no final do mês na conta corrente da empresa.

A simulação é um tema pouco abordado nas metodologias tradicionais de gerenciamento de processos administrativos e de serviços, que relutam em explorar seus benefícios. Das suas diversas aplicações, podemos ressaltar a capacidade de identificação de gargalos, pontos de ociosidade dos recursos, lead time, dimensionamento dos recursos e atividades com retrabalho. A identificação de todas estas situações tem grande potencial, do ponto de vista gerencial, para a avaliação dos processos mapeados e para analisar as propostas de melhorias. Com o resultado das simulações é possível quantificar os ganhos sem implantar as melhorias, saber detalhadamente o payback do projeto. Uma maneira segura para justificar e validar o que se pretende mudar.

Entretanto sua aplicação não é corriqueira e viável para todos os processos das organizações. Seu uso deve ser focado em processos com maior grau de maturidade (tipicamente grau 5) que estão em um maior estágio evolutivo (melhoria contínua).  Também pode ser largamente utilizada nos processos com grande repetitividade, aqueles que utilizam um grande número de pessoas. Entre as principais dificuldades de sua utilização estão a exigência de cronometragem dos tempos de execução das atividades, os recursos utilizados e as probabilidades de desvios do fluxo de trabalho. A coleta destas informações normalmente gera um certo desconforto e desconfiança por parte dos executores do processo.  Paira sobre os envolvidos um sentimento de crítica da produtividade e do desempenho das suas tarefas.

A simulação também funciona como técnica para refinamento e detalhamento do mapeamento do processo. Uma atividade que possui grandes variações no tempo de sua execução sugere a necessidade de maior detalhamento para expressar os motivos desta amplitude. Faz-se necessária a utilização de uma forma clara para registro do conhecimento dos executores na forma de desenvolver as tarefas e das dificuldades existentes.

Os resultados são fantásticos e de grande importância para a jornada de excelência na gestão, porém a sua utilização demanda muita capacitação e dedicação dos analistas de processo. Em muitos casos, a forma de representação dos modelos deve ser ajustada para permitir uma coerente identificação dos pontos críticos de análise e possibilitar a clareza nos resultados simulados. Deixo aqui meu incentivo para que você explore este método na sua empresa e também colha todas as vantagens e diferenciais competitivos que serão gerados.

Klaus Dieter Wachter