Quanto detalhado deve ser o Mapeamento dos Processos?

Esta é uma questão que gera muitas dúvidas e faz parte da rotina dos analistas e gestores de processos. Normalmente o resultado do modelo é fruto do conhecimento, experiência e da capacidade do profissional responsável pelo trabalho, envolvendo domínio da metodologia de mapeamento e entendimento do processo foco da documentação. Este binômio faz toda diferença na qualidade do mapeamento, porém não influencia no seu detalhamento.

Inicialmente, para começar a responder a questão do detalhamento, temos que abordar qual o objetivo desejado para o mapeamento. Parece elementar, porém, sem um objetivo claramente definido, entendido e divulgado entre a equipe, não podemos criticar e validar o resultado alcançado. Quando o objetivo da documentação é focado na automação e/ou simulação do processo, fica claro que o grau de detalhamento deva ser maior e a quantidade de informações agregadas também. Este tipo de documentação é transitória e serve especificamente para um determinado projeto de melhoria. Ao final do projeto, o processo será modificado e a documentação perde sua validade. Outro objetivo pode ser o de utilizar o mapeamento para melhorar a comunicações entre as diversas área da empresa. Neste caso, o maior detalhamento ficará nas interfaces. Agora, quando nosso objetivo for de obter uma documentação de referência para direcionar os procedimentos da equipe executora das tarefas, devemos utilizar outros parâmetros para abordar o grau de detalhamento.

Além do objetivo, devemos ter em mente quais são os elementos (informações) que farão parte do padrão de mapeamento utilizado. Vejamos que, para cada processo, teremos várias atividades e, em cada atividade, podemos ter várias informações que enriquecem a qualidade do levantamento: descrição, local de execução (setor), cargo/função (qualificação do executor), sistemas ou equipamentos utilizados, tempos de execução, indicadores de desempenho, entradas, saídas, normas, políticas, riscos… Fica claro que quanto maior a quantidade de informações atribuídas ao modelo, maior será o seu grau de detalhamento.

A complexidade do processo é mais um fator que influencia diretamente no seu grau de detalhamento. Quanto mais complexo for o processo, maior é o detalhamento exigido para que seu entendimento seja coerente. Uma matriz de complexidade dos processos vai permitir que você classifique seus processos por este critério e direcione as atividades de mapeamento. Em breve, abordarei com mais detalhes a criação desta matriz em um novo artigo neste blog, aguarde.

Os riscos do processo e as competências exigidas dos executores das atividades são mais dois fatores que influenciam na definição do grau de detalhamento proposto. Quanto maior forem os riscos do processo, maior deve ser o seu detalhamento; e quanto maior forem as competências exigidas dos executores, menor será a necessidade de detalhamento. Organizações mais familiarizadas com metodologias para gerenciamento de riscos, certamente terão maior facilidade para identificar os processos que devem ser detalhados.

Por outro lado, não podemos deixar de considerar o fator custo nesta análise. A elaboração de um modelo com maior grau de detalhamento certamente demandará maior tempo e um número maior de pessoas para mapear, validar e homologar tudo. Também devemos considerar que os custos de manutenção e revisões serão elevados.

A mensagem que deixo aqui é de que o grau de detalhamento deve ser definido para cada processo conforme a sua necessidade e o objetivo estabelecido. Utilize os fatores descritos aqui para classificar os processos em grupos de detalhamento e especifique requisitos mínimos necessários para a documentação.

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Até o próximo artigo.

Klaus Dieter Wachter

4/5/2016