Os 3 desafios à implantação do Escritório de Processos

Muitas organizações já devem ter se deparado com a encruzilhada sobre a utilização, ou não, de um setor específico e especializado para melhorar o gerenciamento de seus processos. Esta dúvida paira sobre as cabeças dos principais executivos, pois, tradicionalmente, este tema remete à criação de novas áreas, novos cargos e, consequentemente, maiores custos. Outro fator que contribui para criar resistências à iniciativa é a forma com a gestão dos processos vem sendo tratada nos diversos departamentos. Algumas áreas possuem conhecimentos e experiências que resultam tanto em projetos com sucesso quanto em fracassados, enquanto outras, somente investimentos e poucos resultados. Ambos os exemplos apresentados são iniciativas isoladas e sem qualquer vinculação com os objetivos organizacionais. Na verdade, o que percebemos é que existe, ainda, pouca confiança na efetividade de que os conhecimentos estruturados por Frederick Taylor (1856-1915) – Administração Científica – podem gerar benefícios fora das linhas de produção ou do chão de fábrica.

A indústria teve sua produtividade elevada exponencialmente graças a utilização dos princípios da gestão de processos. Por que os demais processos organizacionais não podem se beneficiar destes conceitos?

Seguem os 3 desafios mais relevantes que impactam na implantação de um Escritório de Processos. Importante relembrar que os conhecimentos contidos nos processos são de propriedade das organizações e seu crescimento e evolução passam obrigatoriamente por métodos eficientes de gestão.

Desafio #1:

Apoio e comprometimento da alta administração

As barreiras culturais e os conflitos de poder sempre foram os grandes empecilhos para alavancar as mudanças nas nossas organizações. A implantação de uma arquitetura de gerenciamento de processos passa, obrigatoriamente, por estas dificuldades. A forma tradicional de administração baseada no organograma hierárquico é um dos pontos-chave desta nova forma que enxergamos as empresas. A transformação da chefia em lideranças, estrutura hierárquica em matricial e a gestão participativa compõe um modelo mais moderno e eficiente para tomar decisões e competir no mercado.

Pensando nestas mudanças, que levam muitos anos para serem desenvolvidas, nosso primeiro desafio é consolidar o apoio e o comprometimento da alta administração com esta iniciativa. Somente com este apoio podemos pensar em ter algum sucesso.

Este comprometimento somente é atingido após um período de esclarecimento da cúpula administrativa sobre os objetivos, a forma de funcionamento e os benefícios da gestão de processos para TODA organização. Certamente, os conhecimentos serão heterogêneos e alguns Diretores terão maior facilidade para entender e se engajar ao programa de implantação que outros.

Participação em seminários, workshops e visita a empresas com maior experiência podem ser ações positivas no engajamento e convencimento deste público.

 

Desafio #2:

Patrocinador / Padrinho da iniciativa

Identificar e agregar um membro da alta administração como patrocinador é o segundo desafio para a implantação da gestão de processos e seu escritório. Não basta ter um “patrocinador”. Devemos ter O PATROCINADOR: diretor ou cargo similar que tenha claro conhecimento metodológico e boa relação e influência na equipe estratégica da organização.

Com experiência no negócio da empresa, o patrocinador deve ter disponibilidade para direcionar os trabalhos da equipe de implantação e poder para negociar com demais membros da cúpula administrativa ações de integração e mudanças nos procedimentos gerencias.

O patrocinador deve ser um poderoso estrategista e parceiro para conduzir as mudanças culturais envolvidas nesta longa jornada. Alguns interesses e feudos organizacionais podem gerar alguma resistência que deve ser mitigada com longa antecedência.

Tenha em mente que a gestão de processos é um PROCESSO e não um PROJETO. O patrocinador ficará envolvido “permanentemente” com as questões e decisões necessárias. Veja mais alguns requisitos:

– Bom relacionamento com todos departamentos

– Conhecimento dos processos da organização

– Poder e influência na tomada de decisões

– Domínio/conhecimento do planejamento estratégico

Desafio #3:

Objetivos e Metas claramente definidas

As ações e caminhos necessários para estruturar um Escritório de Processos e consequentemente uma metodologia de gestão iniciam pela definição de objetivos desejados. Neste ponto é que chegamos no terceiro desafio.

Quando os rumos e objetivos ficam estabelecidos com antecedência os colaboradores de todas as áreas sabem com clareza o que deve ser feito e o que é esperado a cada instante. As resistências são minimizadas e o comprometimento permite maior sinergia entre os diversos departamentos.

Os objetivos podem ser agrupados em fases de curto, médio e longo prazos. Desta forma, o aprendizado e o desenvolvimento metodológico ocorrerão de forma gradual e sustentável. As etapas também devem ser projetadas para atender níveis de experiência e conhecimentos diferenciados pelos diversos departamentos da empresa. Áreas com maior maturidade em gestão de processos poderão contribuir com as áreas menos evoluídas.

A alta administração, coordenada pelo patrocinador da iniciativa, deve definir claramente os principais objetivos, metas e atuar de forma proativa para que todos colaboradores tenham disponibilidade para participar.

Segue uma breve lista de alguns objetivos que podem direcionar os trabalhos:

– Atender às expectativas dos clientes

Atender aos critérios e especificações

Atender à satisfação do cliente

– Usar de forma eficiente os recursos

Pessoas / Equipamentos / Infraestrutura / Capital …..

– Comunicar e capacitar os colaboradores

– Padronizar as atividades

– Monitorar e avaliar o desempenho do processo e dos produtos

– Atender à legislação e às normas regulatórias

– Promover melhorias contínuas

A implantação do Escritório de Processos deve ser planejada de forma customizada para cada organização. Existem diversos elementos e fatores que individualizam as necessidades e características para suportar o projeto de implantação. Conforme o segmento e o porte da empresa, devemos estabelecer procedimentos e metas específicas.

Espero que estas dicas tenham sido relevantes e proveitosas para seu crescimento profissional. Fico à disposição para o esclarecimento de eventuais dúvidas que possam surgir.

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Até o próximo artigo.

Klaus Dieter Wachter