Ouvidoria – DIMAT Solutions

Automatizando e integrando o processo de ouvidoria na rotina da sua organização.

Manter canais de comunicação abertos com seus clientes é fundamental para entender como sua organização está sendo percebida por seu público. Saber ouvir e entender as necessidades do mercado diferenciam as empresas de sucesso das medíocres. A ouvidoria tem um papel importante neste contexto pois ela é o último ponto de acesso antes do litígio e/ou troca de fornecedor. Ambas as opções são ruins e escurecem a imagem da organização e refletem nosso fracasso.

Agilidade e credibilidade são fundamentais para os trabalhos de Ouvidoria e somente uma solução tecnológica robusta e moderna pode garantir consistência nos serviços desenvolvidos. A segurança é outro fator chave desta área visto que denúncias e fraudes normalmente são reportadas neste canal e exigem tratamentos específicos.

A aplicação DIMAT Ombudsman Workflow é a solução mais flexível, robusta e de fácil utilização disponível no mercado. O processo pode ser iniciado por uma página WEB, disponibilizada no site da empresa, ou pela equipe de atendimento telefônico. Conforme o tipo de registro (dúvida, elogio, reclamação ou denúncia) o processo é direcionado para pessoas específica que deverão atuar no atendimento.

O nosso aplicativo de Ouvidoria é construído sobre a plataforma Kissflow de workflow. Desta forma podemos garantir dois grandes benefícios aos nossos clientes: customizações nos formulários/processos estão disponíveis para o gestor da área de ouvidoria e o uso do ambiente tecnológico para criação e automação de outros processos da empresa. Assim você maximiza o investimento e dilui o uso com outras áreas.

A concepção e operação da solução é orientada a tecnologia de Workflows. Desta forma todas as atividades realizadas e programadas são ativadas por e-mails, transformando o encadeamento das tarefas e seus prazos de execução em registros significativos na base de dados do sistema. Um dashboard é disponibilizado onde cada usuário pode identificar as suas tarefas e prazos definidos.

As pesquisas permitem localizar os processos que satisfazem uma determinada condição e filtros permitem restringir as instâncias para um grupo mais coeso.

Desta forma, é possível assegurar que as pessoas foram informadas de sua participação nos trabalhos. Utilizando as tecnologias mais modernas do mercado, os produtos estão integrados e são executados totalmente em WEB. Nenhum componente é instalado nos equipamentos dos usuários.

Processo de Ouvidoria

Um grande diferencial da nossa solução é a flexibilidade para modificar formulários, sequência de execução e permissões de acesso. Nosso serviço de implantação é formatado para auxiliar as organizações na elaboração dos ajustes necessários e adequar os elementos utilizados para a realidade local e capacitar os gestores para futuras mudanças que surgirem.

O processo tem diferentes fluxos de atividades e notificações conforme o tipo de chamado aberto pelo usuário.

Em todas as etapas do processo existem ações comuns que podem ser executadas pelos usuários:

Salvar: Você grava o que está fazendo e não encaminha para a próxima fase.
Devolve: Você devolve o processo a fase anterior fazendo um comentário do motivo da devolução.
Encaminha: Você delega a execução desta atividade para outra pessoa.
Enviar: Você remete o processo para a próxima etapa.

Registro de Ouvidoria

O formulário inicial do processo é simples e possui campos necessários para registrar a questão abordada pelo solicitante. Validações de obrigatoriedade e formato são utilizadas para garantir consistência nas informações inseridas.

Este formulário pode ser customizado e novos campos inseridos para atender as necessidades de cada organização.

Após o registro o processo passa para o gestor de ouvidoria autorizar e/ou solicitar complemento de dados. Sendo aprovado os envolvidos são notificados.

Processo de denúncia

Quando registro for classificado com denúncia e/ou fraude o processo é remetido para equipe específica de análise e tratamento da ocorrência. A validação ocorre após investigação da veracidade dos fatos apresentados e posterior elaboração de ações para prevenir e/ou mitigar o problema.

Após conclusão das análises e elaboração de um parecer final o processo é encaminhado para avaliação da Diretoria da empresa.

Direção pode encerrar o processo ou devolver para equipe de análise para complementar o trabalho.

Processo de reclamação

Em certas situações os clientes utilizam o acesso a ouvidoria para relatar problemas de atendimento e/ou produtos recebidos. Tradicionalmente este registro deveria ocorrer no canal do SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente), porém podem ocorrer momentos em que esta opção não atendeu a expectativa ou não foi utilizada. Em ambos os casos uma análise da ouvidoria deve ocorrer.

Processo é remetido para equipe do SAC fazer suas análises e registrar as ações que serão tomadas.

Processo de sugestão/elogio

Elogios e sugestões sempre são importantes para nosso crescimento e evolução. Os processos classificados neste grupo são encaminhados para as áreas envolvidas tomarem conhecimento dos pontos positivos de seu trabalho e pontos que podem ser melhorados.

Relatórios da ouvidoria

Relatórios de acompanhamento de todos os processos da ouvidoria estão disponíveis na aplicação. Estes, por sua vez, podem ser customizados e salvos com nomes específicos.

Filtros avançados podem restringir os processos e apresentar somente os registros de determinado tipo e/ou determinada etapa. Os campos apresentados também podem ser customizados pelos usuários, assim você insere os campos que realmente são importantes para você.

Comentários

Área específica para registro de comentários permite que informações complementares possam ser adicionadas ao processo. Permite também anexar arquivos de dados.

SLAs e Notificações

Todas as etapas definidas no processo estão sujeitas a SLAs. A definição pode ocorrer de diversas formas, por um prazo específico, exemplo dias ou horas, ou por uma regra calculada conforme os campos utilizados no processo. Relatórios de controle e monitoramento permitem avaliação de desempenho dos diversos atores e/ou áreas envolvidas no processo.

As notificações fazem parte do sistema. Cada nova atividade e/ou fase é automaticamente informada por e-mail. O usuário recebe o e-mail, gerado pelo sistema, informando que deve executar uma determinada atividade. Um link direto para o formulário da auditoria faz parte do e-mail.

Notificações podem ser envidas de forma recorrente para reforçar o responsável pela tarefa e/ou escalar para níveis superiores.

Arquitetura Avançada

Kissflow é uma aplicação Cloud armazenada nos Estados Unidos e comercializada no formato SAS por usuário. Sem limite de processos executados.

Outros processos podem ser modelados e executados por sua organização.