O Processos falhou, deu problema. E agora?

Todas as atividades empresariais, e seus processos, estão cercadas de incertezas. A luta diária das equipes gerenciais é voltada à redução das incertezas e vulnerabilidades existentes por meio do incremento da qualidade e segurança das operações. Estas ações, certamente, geram mais custos na incorporação de atividades de controle e redução da lucratividade. Porém a avaliação não deve ser tão simplista.

O que percebemos é que ocorrências constantes de problemas operacionais causam consequências nefastas e até catastróficas na vida das organizações. Não é raro vermos grandes fabricantes de alimentos retiraram lotes de seus produtos do mercado por problemas de contaminação ou baixa qualidade. A indústria automobilística também é forçada a chamar seus clientes para corrigir problemas de manufatura, os conhecidos “recalls”. Podemos encorpar a lista com o conhecido caso da Petrobras, que está amargando duros prejuízos por repetidas fraudes nas contratações realizadas. Assim como nos exemplos citados, nossas empresas são minadas constantemente por eventos que causam danos e perdas, que muitas vezes nem conhecidos são. O problema e o valor perdido são encobertos pela rotina das metas de desempenho e a redução de custos, visando manter a competitividade no mercado.

O gerenciamento dos processos é um fator fundamental para bater de frente com esta situação. Apesar de grande parte das organizações tratar a gestão dos riscos como uma disciplina mais vinculada a áreas financeiras, considero que, pela importância envolvida, este tema deva também ser abordado nas mesas e reunião de Gestão dos Processos. Os danos acontecem quando ocorrem falhas ou deficiências nos processos causadas por erros humanos, em equipamentos ou mesmo por eventos externos. Nada melhor que o envolvimento e comprometimento dos participantes e atores protagonistas na garantir a correta execução operacional.

Seguem algumas dicas para você incorporar elementos da gestão de Riscos nos modelos de processos da sua organização e mobilizar maior integração de iniciativas:

• Os riscos operacionais podem ser classificados em grupos conforme suas características. Esta classificação pode ser mais detalhada com a criação de subgrupos específicos do seu negócio:

1. Fraude Interna: Roubo de ativos, corrupção, burlar regulamentos com o envolvimento de pelo menos um indivíduo da organização.
2. Fraude Externa: Roubo de ativos ou informações com o envolvimento exclusivo de indivíduos externos da organização.
3. Práticas e segurança do Trabalho: Atos em desconformidade com leis e regulamentos trabalhistas, segurança ou saúde, oriundos de pagamentos relativos a danos pessoais.
4. Práticas para Cientes / Produtos / Mercados: Não cumprimento de obrigações técnicas ou comerciais com clientes.
5. Quebra de ativos: Perdas de ativos tangíveis e intangíveis causados por desastres naturais, atos terroristas ou vandalismo.
6. Falha de Sistemas: Erros ou falhas nos sistemas, equipamentos e dispositivos de tecnologia da informação.
7. Falhas na Execução: Gerenciamento e execução dos processos.

• Utilize uma representação visual para identificar a localização das vulnerabilidades nos seus processos. Veja exemplo abaixo.

Ex: Risco de execução do processo. Quantidade recebida menor que informada na NF.

• Defina uma escala para mensuração da Possibilidade de ocorrência do risco e outra para o Impacto

EX: Muito Baixa, Baixa, Média, Alta, Muito Alta.

• Para cada risco defina a Possibilidade e o Impacto.
• Calcule o Grau de Risco total do processo somando todos os valores dos riscos identificados. Segue modelo de uma planilha que pode ser utilizada para automatizar esta classificação.

Apesar de todo aspecto subjetivo e complexo envolvido na quantificação do grau de risco, podemos tirar, de imediato, um bom proveito da classificação dos processos por esta variável. No artigo que escrevi falando sobre detalhamento dos processos de negócio (https://dimatsolutions.com.br/blog/quanto-detalhado-deve-ser-o-mapeamento-dos-processos/ ), citei que um dos elementos direcionadores era o grau de risco. Quanto maior o RISCO de um processo, maior deve ser o seu DETALHAMENTO. Desta forma, podemos entender melhor como o processo deve funcionar e, consequentemente, propor controles de mitigação das fragilidades que podem causar perdas.

E quando os problemas ocorrem?

Aprendemos com eles. Revisamos a possibilidade de ocorrência, quantificamos o impacto causado e, quando necessário, incrementamos os controles.

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Até o próximo artigo.

Klaus Dieter Wachter